馬桶品牌

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但是除了這幾點以外我們還要注意一個因素，即客戶自身期望值，如果服務過程中碰到自身期望值過高的客戶，我當時的做法是敬而遠之或者做好折騰的準備，因為無論如何也達不到他們的需求，最終耗費大量時間和精力。我們應該如何預控客戶期望值解決這個問題了，這其中我們要明白一個基本理論，我們具有百分之百服務能力時，宣傳和銷售環節中，一定讓客戶感受到80%的能力，這是因為我們畢竟是一個服務占多的行業，而服務的特性就是依靠人，而人的服務水平參差不平，因此只有這樣做，才能夠讓大多的人感覺滿意，這就是宣傳八分力原理。同時在我們這個行業宣傳應著重向品牌宣傳和客戶定位及差異化上下工作。同時我們明白家裝是一個連續服務的過程，只要有幾個關注點上，設計超出客戶預期的服務來，即便是全程服務還是原來的服務水平，客戶依然滿意，這也和我統計幾年的回單數據后發現的現象，客戶回單大于70%是投訴過的客戶。因此我管理過的眾多公司都有一個嚴格的規定，客戶投訴解決滿意度必須100%。我們要明白任何的服務基礎是服務標準，首先應該根據家裝公司的實際業務情況，按服務客戶全生命周期內所有接觸點設置服務標準，這其中包括兩個大的部分:1、簽單前簽單前我們需要按所在公司實際簽單過程中各角色工作流程，比如：渠道人員、客戶經理、設計師建立工作標準，細分到每一個環節。如：客戶接待服務標準、設計師出圖標準簽單工作管理標準簽單流程等等這其實也是保證如何快速簽單，提供高水平服務的一個方法。這也是我一個重要的企業輔導內容。2、簽單后簽單后牽扯的內如比較多，其中最終歸結到按時交付、客戶滿意度等完美交付上，這個也是以后授課的內容。有了各種服務標準，那么就的根據標準建立每一個崗位人員的工作手冊，工作手冊內容，就是每天具體工作的內容，內容輸出一定也是標準模板，那么公司每一個人都知道每天應該干什麼，知道標準是什麼，在不斷強化培訓，那么公司整體服務水平就會提高，一個新人三個月，也能成為一個可用之人，這樣對人的依賴就大大降低，堅持下去，一個按標準服務的企業文化就建立起來了，這也是企業文化建立的根本，我們受亮劍的誤導，把老板文化和企業文化混淆起來，毀了不少公司。最后一定要有迭代思維，就是自下而上根據發生的問題，執行者自己不斷校驗標準和手冊的可執行性，最終不斷修補標準和手冊，那么最終一定獲得巨大利益。最后一定要讓迭代思維成為公司的一個基因，那么就會讓好的服務、客戶滿意度成為營銷目標實現的最大利器。以上就是我覺得應該明白的家裝產品部分基礎理論，后兩篇我會對家裝產品和服務分別論述。歡迎大家閱讀、繼續轉發、關注，本人微信訂閱號

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