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家居服務O2O “紅背心模式”引關注
2020.12.9

文章来源:由「百度新聞」平台非商業用途取用"http://finance.ce.cn/rolling/201504/14/t20150414_5103801.shtml"

  2014年可以說是家居電商發展更為焦灼的一年,銷售規模的迅速膨脹迫使行業整合或轉型,商家不斷調整經營策略,探索各種O2O模式,以滿足客戶體驗。  但是家居行業內的人都清楚,“最后一公里”服務才是家居業O2O中最關鍵的一環。家居電商,尤其是家具家電等大件家居品的售后送裝和維修質保服務,是消費者選擇線上購買的重要因素。  網銷家具家電的落地送裝業務,要通過送裝人員來完成,而網銷家電的維修質保也得通過維修師傅的技能和服務傳遞。面對龐大的消費體系,消費者期待能夠享受到線下消費同品質的服務保障。然而,近幾年的家居電商并沒有從根本上解決“最后一公里”的服務質保問題。  近日,筆者走訪了一些網銷商家和網購消費者,了解到一些商家的困惑和消費者的顧慮。簡單總結來說,商家在售后服務方面主要有“師傅溝通難,價格不穩定,質量無保障和管理成本高”等四個方面的問題。商家解決“三包服務”主要通過第三方平臺尋找當地的服務師傅,而家具行業里還有讓物流直接解決送貨的情況。這些解決售后問題的方式,都存在嚴重的弊端,會做事的不會上網,網上找到的中介居多,價格沒標準,服務也沒標準。再加上雙方議價,一張200元的服務單,需要半小時甚至更長的時間。商家派單人員還需要同時開著QQ、旺旺、微信等多種溝通工具,成本高且工作效率非常低,更有的商家是客服自己解決售后問題,客服的時間被冗長的溝通占用,間接扼殺了銷售。  利用物流送貨延伸到送裝時,不僅沒有減輕商家的負擔,反而帶來了物流的怨懟,物流需要臨時雇傭安裝工完成送貨上樓、等待、安裝等過程,增加了物流成本。  另外,消費者在催單時,需要經過電話聯系商家,商家安排客服聯系服務商或物流,服務商再找安裝工這一繁雜的跟蹤過程,使得消費體驗變差。有的商家可能積累了一些固定合作伙伴,但畢竟一家的訂單量有限,并且也沒有相應協議和規范,還要單筆安排付款,這一系列的流程都增加了商家的銷售成本。重要的是,這種操作未能解決服務保障的問題,讓很多商家感到頭疼。  正是看到了此類現狀的迫切性,從2013年開始,市場上陸續涌現出多家互聯網公司,試圖解決大件物品網銷的行業壁壘問題,建立商家和消費者可信賴的服務商網絡。  據悉,紅背心服務網(www.hongbeixin.com),(簡稱“紅背心”)就是其中一家,而上述問題在“紅背心”都能輕松解決。  對于直接上門進行售后服務的師傅,紅背心平臺會統一認證和考核,按照紅背心擬定的操作規范和流程進行溝通、管理,并直接在客戶端操作訂單和結算,無需商家花費任何管理成本。對于價格問題,紅背心根據合作商家的產品特性,有針對性地統一定價,全國通用,保證價格透明。至于最關鍵的服務質量問題,通過擔保交易的方式解決。通過紅背心交易的服務如出現任何質量糾紛,均由紅背心擔保,先行賠付,從而免去商家對服務質量的后顧之憂。同時,紅背心會對服務的全部環節進行監督和維修,異常情況會有實地照片等證據提供給商家。至于訂單跟蹤,紅背心自有系統綁定了商家對接和消費者信息,紅背心訂單詳情記錄各個環節的時間節點及異常處理,商家可實時登陸紅背心查看任意訂單的狀態。維修訂單同時記錄返件信息及簽收記錄,保護商家在每個環節的利益最大化。  經過一年的運作,紅背心目前已經成功整合全國三千多區縣的服務商,服務品類也涵蓋了冰洗彩電廚衛等家電保修,彩電、煙灶、熱凈水器等的帶貨安裝和家具“最后一公里”送貨安裝維修業務。加上“紅背心”對商家開放交易承諾、專業客服、全程跟蹤,并為商家提供針對性的數據分析,不僅為合作商家解決了售后服務“有和無”的難題,更保障了服務品質和產品品牌。這種獨特的“紅背心模式”也成為當前家居家電售后服務問題的有效解決方案。  作為家居售后服務O2O的先行者,紅背心服務網一年來的快速發展已得到業內的廣泛關注。紅背心打造的誠信交易平臺,不僅了打通家居網銷壁壘,而且實現了家居業售后服務的O2O閉環,真正做到“最后一公里”服務一步到家!  紅背心負責人表示:“紅背心2015年擬定的公司服務口號是專注服務,安全高效!誓做最專業的服務交易平臺,為商家提供安全高效的服務備戰隊,讓消費者安心網購。“  業內專家表示,“家居業正進入一種新常態,對于強調用戶體驗的互聯網文化來說,售后服務的O2O化已經引發各方的關注。如果說售后服務是家居業O2O路上的一個掣肘,那么‘紅背心模式’就是解決這一掣肘的有效途徑。”

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