馬桶品牌

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　　2014年可以說是家居電商發展更為焦灼的一年，銷售規模的迅速膨脹迫使行業整合或轉型，商家不斷調整經營策略，探索各種O2O模式，以滿足客戶體驗。　　但是家居行業內的人都清楚，“最后一公里”服務才是家居業O2O中最關鍵的一環。家居電商，尤其是家具家電等大件家居品的售后送裝和維修質保服務，是消費者選擇線上購買的重要因素。　　網銷家具家電的落地送裝業務，要通過送裝人員來完成，而網銷家電的維修質保也得通過維修師傅的技能和服務傳遞。面對龐大的消費體系，消費者期待能夠享受到線下消費同品質的服務保障。然而，近幾年的家居電商并沒有從根本上解決“最后一公里”的服務質保問題。　　近日，筆者走訪了一些網銷商家和網購消費者，了解到一些商家的困惑和消費者的顧慮。簡單總結來說，商家在售后服務方面主要有“師傅溝通難，價格不穩定，質量無保障和管理成本高”等四個方面的問題。商家解決“三包服務”主要通過第三方平臺尋找當地的服務師傅，而家具行業里還有讓物流直接解決送貨的情況。這些解決售后問題的方式，都存在嚴重的弊端，會做事的不會上網，網上找到的中介居多，價格沒標準，服務也沒標準。再加上雙方議價，一張200元的服務單，需要半小時甚至更長的時間。商家派單人員還需要同時開著QQ、旺旺、微信等多種溝通工具，成本高且工作效率非常低，更有的商家是客服自己解決售后問題，客服的時間被冗長的溝通占用，間接扼殺了銷售。　　利用物流送貨延伸到送裝時，不僅沒有減輕商家的負擔，反而帶來了物流的怨懟，物流需要臨時雇傭安裝工完成送貨上樓、等待、安裝等過程，增加了物流成本。　　另外，消費者在催單時，需要經過電話聯系商家，商家安排客服聯系服務商或物流，服務商再找安裝工這一繁雜的跟蹤過程，使得消費體驗變差。有的商家可能積累了一些固定合作伙伴，但畢竟一家的訂單量有限，并且也沒有相應協議和規范，還要單筆安排付款，這一系列的流程都增加了商家的銷售成本。重要的是，這種操作未能解決服務保障的問題，讓很多商家感到頭疼。　　正是看到了此類現狀的迫切性，從2013年開始，市場上陸續涌現出多家互聯網公司，試圖解決大件物品網銷的行業壁壘問題，建立商家和消費者可信賴的服務商網絡。　　據悉，紅背心服務網（www.hongbeixin.com），（簡稱“紅背心”）就是其中一家，而上述問題在“紅背心”都能輕松解決。　　對于直接上門進行售后服務的師傅，紅背心平臺會統一認證和考核，按照紅背心擬定的操作規范和流程進行溝通、管理，并直接在客戶端操作訂單和結算，無需商家花費任何管理成本。對于價格問題，紅背心根據合作商家的產品特性，有針對性地統一定價，全國通用，保證價格透明。至于最關鍵的服務質量問題，通過擔保交易的方式解決。通過紅背心交易的服務如出現任何質量糾紛，均由紅背心擔保，先行賠付，從而免去商家對服務質量的后顧之憂。同時，紅背心會對服務的全部環節進行監督和維修，異常情況會有實地照片等證據提供給商家。至于訂單跟蹤，紅背心自有系統綁定了商家對接和消費者信息，紅背心訂單詳情記錄各個環節的時間節點及異常處理，商家可實時登陸紅背心查看任意訂單的狀態。維修訂單同時記錄返件信息及簽收記錄，保護商家在每個環節的利益最大化。　　經過一年的運作，紅背心目前已經成功整合全國三千多區縣的服務商，服務品類也涵蓋了冰洗彩電廚衛等家電保修，彩電、煙灶、熱凈水器等的帶貨安裝和家具“最后一公里”送貨安裝維修業務。加上“紅背心”對商家開放交易承諾、專業客服、全程跟蹤，并為商家提供針對性的數據分析，不僅為合作商家解決了售后服務“有和無”的難題，更保障了服務品質和產品品牌。這種獨特的“紅背心模式”也成為當前家居家電售后服務問題的有效解決方案。　　作為家居售后服務O2O的先行者，紅背心服務網一年來的快速發展已得到業內的廣泛關注。紅背心打造的誠信交易平臺，不僅了打通家居網銷壁壘，而且實現了家居業售后服務的O2O閉環，真正做到“最后一公里”服務一步到家！　　紅背心負責人表示：“紅背心2015年擬定的公司服務口號是專注服務，安全高效！誓做最專業的服務交易平臺，為商家提供安全高效的服務備戰隊，讓消費者安心網購。“　　業內專家表示，“家居業正進入一種新常態，對于強調用戶體驗的互聯網文化來說，售后服務的O2O化已經引發各方的關注。如果說售后服務是家居業O2O路上的一個掣肘，那么‘紅背心模式’就是解決這一掣肘的有效途徑。”

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